Клиенты: Основной капитал компании

CRM SalesMax помогает навести порядок в клиентских данных, автоматизирует загрузку данных из Excel файлов, 1С, 2ГИС. Благодаря продуманному до мелочей интерфейсу, поиск клиентов, внесение новых данных, пакетная обработка - все это можно делать быстро и эффективно.

Список клиентов позволяет:

• Искать клиентов по названию, контактным данным, сегментам, значениям свойств
• Производить массовые действия над выбранными клиентами
• Вносить новых клиентов - вручную, копирую данные из 2ГИС, загружая заранее подготовленные данные из Excel файлов
• Легко и просто актуализировать контактные данные, объединять несколько карточек клиентов в одну

Вы можете производить поиск по названию/ИНН, контактным данным, внесенным в карточку клиента, либо указанные в контактных лицах клиента, ответственному сотруднику, категориям.

Если при создании дополнительных свойств клиента, вы указали, что это свойство должно быть поисковым, то появляется возможность поиска по таком свойству. Следует иметь в виду, что если в параметрах свойства указано, что оно актуально только для клиентов, помещенных в определенную категорию, то поиск по этому свойству появится в поисковом фильтре только после того, как Вы выберите указанную категорию. Если же в параметрах свойства не выбрано ни одной категории, то такое свойство можно будет заполнять у всех клиентов и поиск по этому свойству будет доступен всегда.

Вы можете так же выбрать для действий, фиксируемых в истории общения, что они должны использоваться в поиске. Это позволяет решать довольно обширные задачи по поиску тех клиентов, с которыми совершены, либо запланированы указанные действия. Например, вы можете указать для действия "Подтвердить оплату" галочку "Использовать при поиске", и тогда в разделе Клиенты, нажав на круглый маркер, выделенный цветом этого действия, можно отобрать тех клиентов, у которых, скажем, было выполнено действие "Подтвердить оплату" в прошлом месяце, либо у которых не было зафиксированоу этого действия ни разу.

Выберите в правом верхнем углу списка клиентов "Закрепить за сотрудником / запланировать действие", чтобы совершить над выбранным списком клиентов одну из следующих операций:

• Передать другому ответственному (или нескольким)
• Запланировать действие, например, "Созвониться"
• Заполнить значение свойства
• Присвоить либо исключить из той или иной категории
• Заполнить город
• Массово удалить выбранных клиентов (необходим иметь права администратора, а так же разрешить массовое удаление данных в разделе Конфигурация - параметры)

Рассмотрим следующий пример массовой обработки клиентов: нужно передать новому сотруднику всех клиентов, которые не закреплены ни за кем из действующих менеджеров, при этом по этим клиентами были выполнены действия "Созвониться", но не было выполнено действие "Подтвердить оплату".

Для начала, нужно сделать действия "Созвониться" и "Подтвердить оплату" доступными для поиска. Откройте раздел Конфигурация, вкладку "Действия", откройте действие "Созвониться", выберите цвет, отличный от белого и установите галочку "Использовать при поиске", нажмите ОК. Теперь вернитесь в список действий, выберите "Счета и платежи", перейдите в действие "Подтвердить оплату". Повторите выбор цвета и активируйте поиск по этому действию, выбрав опцию "Использовать при поиске".

Теперь, чтобы выполнить нашу задачу, откройте раздел "Клиенты", в выпадающем списке "Ответственный" выбираем "не закрепленные", щелкните по круглешку действия "Подтвердить оплату", выберите "Не выполнена", затем по круглешку действия "Созвониться" и щелкните по "Выполнено". Система отобразит список клиентов, которые нам нужны. После этого нажмите в правом верхнем углу списка клиентов на ссылку "Закрепить за сотрудником / запланировать действие", установите галочку напротив нового сотрудника, выберите "Передать выбранные ... клиентов другому сотруднику", так же выберите "Запланировать действие", в поле Описание внесите цель звонка и нажмите ОК. Готово - выбранные клиенты будут переданы новому сотруднику и в календаре у него появятся планы по созвону с этими клиентами. Можно приступать к работе!

Для создания нового клиента нажмите на ссылку "Новый клиент" и заполните ту информацию о компании, которая у Вас есть. Обратите внимание, что в CRM SalesMax реализована возможность быстрого переноса данных из 2ГИС. Подробнее об этой функции можно посмотреть в соответствующем видеоуроке.

Не забывайте указывать источник привлечения нового клиента. Это позволит анализировать эффективность рекламных компаний и расходовать рекламный бюджет наилучшим образом.

Чтобы исключить дублирование данных, перед сохранением нового клиента, CRM SalesMax сделает проверку на дублирование по названию и внесенным контактным данным. В случае нахождения пересечений с существующими в CRM данными, будет выдано соответствующее предупреждение.

Карточка клиента содержит следующие блоки информации:

• Контактную информацию, адрес
• Информацию о том, кто и когда внес этого клиента, кто является ответственным в настоящее время. Если у вас настроено несколько подразделений - за одним и тем же клиентом могут быть закреплены разные сотрудники в разных подразделениях
• Перечень контактных лиц. Вы можете включать контактные лица в те или иные категории, указанные в классификаторе контактных лиц, например "ЛПР", "Основной" и т.д, указывать должности и персональные контактные данные.
• Информацию об источнике привлечения, который привел к вам этого клиента

Для деления клиентов на группы, в CRM SalesMax предусмотрены два вида сегментации:

• Категории клиентов
• Свойства клиентов

Один и тот же клиент может быть одновременно включен в несколько категорий. Вы можете настроить категории клиентов либо щелкнув по названию какой-либо категории в разделе Клиенты, либо открыв раздел Конфигурация и перейдя по ссылке "Категории клиентов".

В CRM SalesMax существует возможность включения или исключения клиентов из той или иной категории при планировании, либо выполнении какого-либо действия. Например можно настроить систему таким образом, чтобы при выполнении действия "Подтвердить оплату", клиент автоматически помещался в категорию "Новый клиент" и исключался из категории "Потенциальный клиент", а при повторной оплате - включался в категорию "Постоянный клиент" и исключался из категории "Новый клиент". Для этого откройте в разделе "Конфигурация" вкладку "Действия", выберите "Счета и платежи", "Подтвердить оплату" и в секции "Правила присвоения категорий клиентов" укажите для действия "При первом успешном выполнении" включить в категории "Новый клиент", исключить из категории "Потенциальный клиент", "При повторном успешном выполнении" - включить в категорию "Постоянный клиент", исключить из категории "Новый клиент" .

Свойства можно настроить таким образом, чтобы для клиентов, включенных в одни категории использовались одни свойства, а для клиентов из других категорий - другие. Например, можно создать свойство "площадь торгового зала" и выбрать, что данное свойство используется только для клиентов, включенных в категорию "Розница".

При создании свойства, вы можете указать, отображать данное свойство в общем списке клиентов и в календаре, выбрать категории клиентов, для которых данное свойство нужно предлагать заполнять, а так же выбрать тип свойства - текстовое значение или же заранее заданный список вариантов.

Помимо простых свойств, которые несут информационный характер, и которые заполняются оператором, в CRM SalesMax можно создать ABC/XYZ сегменты, которые будут заполняться автоматически в зависимости от текущих показателей, отраженных в клиентской базе.

Рассмотрим в качестве примера сегментацию ABC по годовой выручке, в которой сегмент А - это клиенты, генерирующие верхние 80% выручки, B - следующие 15%, и C - остальные 5%. Для этого нажмите на ссылку "Новый сегмент", впишите в название "ABC-выручка", Значение - "Сумма оплат", Период - 12 месяцев, Единица измерения - "%", задайте сегменты: А - 80%, зеленый цвет, B - 95%, желтый цвет, C - 100%, серый цвет. Установите галочки "Поисковое поле" и "Отображать в списке". В том случае, если в CRM системе внесены данные об оплатах - после нажатия "Заполнить карточки клиентов", система заполнит у клиентов, у которых зафиксирована за текущий год хотя бы одна оплата данную сегментацию.

История общения является мощным инструментом реализации по-настоящему клиентоориентированного подхода. Зная особенности каждого клиента, Ваша компания сможет быстро и максимально полно удовлетворить запросы клиента, получить лояльного покупателя, который будет рекомендовать Вас своим знакомым. История общения отображается в обратном хронологическом порядке - последние действия с клиентом отображаются в самом верху списка.

Как только Вы создаете нового клиента - система автоматически планирует действие "Созвониться" с этим клиентом. Таким образом, оптимальный режим работы с новыми клиентами в CRM SalesMax строится таким образом: Сотрудник наполняет CRM карточками новых клиентов из 2ГИС или других открытых источников, после чего переключается в раздел Календарь и по-порядку последовательно отрабатывает те задачи, которые есть на текущий день. Оптимально пополнять клиентскую базу не более чем на 100-120 клиентов в день, а остальную часть рабочего времени использовать на холодные и повторные контакты с клиентами.

Используя вкладки в верхней части карточки клиента, можно переключится на ту или иную инфомрацию о выбранном клиенте.

Вкладка Проекты позволяет работать с проектами, в которые включен данный клиент.

Во вкладке Реквизиты хранятся реквизиты юридических лиц, относящихся к данному клиенту. Обратите внимание, что заполнение реквизитов автоматизировано. Достаточно внести ИНН компании, чтобы остальные данные подгрузились из справочников. Аналогичный функционал доступен для заполнения реквизитов банка - введите БИК и остальные данные заполнятся автоматически.

В том случае, если компания с внесенным ИНН уже присутствует в базе, система отобразит информацию об этом предприятии. Это позволяет своевременно бороться с дублированием одних и тех же предприятий.

В этой же вкладке можно отметить, что выбранная фирма является поставщиком, т.е. с ней можно работать не только как со всеми остальными компаниями, внесенными в справочник, но так же планировать и подтверждать приобретение товаров и услуг.

Вкладка Сделки содержит список сделок, относящихся к выбранному клиенту. Здесь же можно создать новую сделку - нажмите "Новая сделка", чтобы зафиксировать потенциальную или реальную продажу.

Здесь располагается список счетов с возможность выписать новый счет на оплату.

Данная вкладка содержит информацию об отгрузках выбранному клиенту.

Здесь можно видеть баланс отгруженных и оплаченных товаров - как проданных и отгруженных вашим клиентам, так и приобретенных и оприходованных вами у поставщиков. В случае, если у Вас, либо у Вашего клиента используется несколько юр. лиц, Вы сможете выбрать, акт сверки по какой именно компании нужно сформировать. Используйте кнопки "Распечатать" и "Отправить по e-mail", чтобы сформировать Акт сверки в формате Excel и отправить его клиенту.

Подгружайте файлы, которые относятся к данному клиенту во вкладке Документы. Отсюда же можно отправить по электронной почте один или несколько файлов. Помимо этого, во вкладке "Документы" можно создавать договора. Вы можете подгрузить подготовленный в другой программе договор, однако, для ускорения заполнения договоров, лучше использовать формирование договоров по шаблону. В этом случае, программа возьмет нужные данные из карточки клиента, сделки, счетов на оплату и сформирует готовый файл за считанные секунды. На выходе вы получите PDF или Word файл.

Данный раздел доступен только при подключенной опции Сервисное обслуживание и позволяет хранить информацию о тех единицах техники, которые есть у данного клиента и которые представляю для Вас интерес в плане оказания Вами услуг по техническому обслуживанию.

В том случае, если выяснилось, что несколько компаний, внесенных в разные карточки клиентов по сути являются одним и тем же предприятием, вкладка Объединить позволит объединить информацию из двух карточек в одну с сохранением всей информации из обеих карточек.