Внедрение CRM-систем
Довольно часто можно прочитать новость о том, что та или иная компания успешно завершила процесс внедрения CRM системы - распечатываются бутылки с шампанским, разрезаются красные ленточки, ведутся рассуждения о важности такого шага и огромном месте в истории развития компании. Становится понятно, что проект был большой и затратный и его завершение - это как гора с плеч для всего коллектива предприятия. Почему же так происходит, что в некоторых случаях внедрение CRM оказывается быстрым, простым и эффективным, а в других - длительным, дорогим и невыгодным? Что влияет на соотношение полученного эффекта к понесенным затратам?
Если подойти к анализу внедрения CRM системы с математической точки зрения, то уравнение получается очень простым: полученный результат делится на понесенные финансовые и временные затраты. Чем заметнее полученный результат - тем лучше. Однако, если результат нулевой - даже самые незначительные материальные затраты оказываются попросту выброшенными на ветер. Последний фактор - затраченное время. Если внедрение затягивается надолго - значит компания недополучает прибыль и теряет темпы развития и долю рынка.
Прогноз ожидаемого результата
Предлагаемые на рынке CRM решения - весьма разнообразны и содержат существенно отличающийся функционал. Чтобы спрогнозировать результаты, лучше всего разбить весь проект автоматизации предприятия на несколько ключевых задач, решение которых напрямую повлияет на эффективность работы предприятия. Далее, для каждой задачи следует оценить степень ее важности по 10 бальной шкале. После этого можно начинать смотреть CRM системы, отмечая, есть ли в ней необходимые инструменты, насколько просто ими пользоваться, а чего вовсе нет. Оценивайте реализацию каждой задачи по 10 бальной шкале. Если нужной функции нет, но поставщик обещает ее реализовать за дополнительные деньги - оценивайте ее не более чем в 5 баллов. Почему так мало? На практике, почти всегда возникают недопонимания между клиентом и поставщиком программного решения - скорее всего доделка будет либо дороже первоначального бюджета, либо будет дольше реализовываться, либо делать нужную функцию не так как надо.
Умножьте баллы и посчитайте полученную сумму - это даст вам некую оценку ценности каждой из выбранных систем для вашего предприятия.
| задача | важность | система 1 | система 2 | система 3 | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| реализация | результат | реализация | результат | реализация | результат | ||
| ускорение работы менеджеров | 7 | 10 | 70 | 5 | 35 | 3 | 21 |
| повышение эффективности рекламы | 5 | 8 | 40 | 10 | 50 | 3 | 15 |
| возможность удаленной работы | 8 | 10 | 80 | 2 | 20 | 2 | 20 |
| анализ показателей | 3 | 10 | 30 | 5 | 15 | 2 | 6 |
| разграничение прав | 8 | 8 | 64 | 6 | 48 | 1 | 8 |
| итого: | 284 | 168 | 70 | ||||
Оценка окупаемости CRM решений
Поделите стоимость CRM решения на сумму балов - полученная цифра даст вам представление о том, насколько быстро окупится тот или иной продукт.
| вариант системы | баллы | стоимость | результат |
|---|---|---|---|
| система1 | 284 | 328 000 | 0,00087 |
| система2 | 168 | 52 000 | 0,00323 |
| система3 | 70 | 32 000 | 0,00219 |
из полученных результатов видно, что несмотря на то, что система1 имеет лучшие возможности, окупаться она будет гораздо дольше других систем. Так же можно увидеть, что несмотря на низкую цену системы3, эффект от ее внедрения будет незначителен и окупить ее будет сложнее, чем систему2. Лидером является система2, которая по совокупности характеристик обладает лучшим соотношением цена\качество.
Важные факторы успешности внедрения
На что же стоит обратить внимание при выборе системы? Ведь все поставщики наперебой расхваливают свои продукты, скрывая собственные недостатки и выпячивая недостатки конкурентов.
1. Готовое решение всегда дешевле заказного. Вы можете посмотреть заранее, что предлагается в готовом продукте, какие есть функции и как они реализованы. Если вы заказываете написание корпоративной системы, чаще всего результат будет отличаться от того, на который вы рассчитывали изначально.
2. Обращайте самое пристальное внимание на интерфейс пользователя. Простой и понятный интерфейс доступен для освоения более широкому кругу людей, такой интерфейс сэкономит массу рабочего времени вашим сотрудникам. Для обучения работе со сложной системой, скорее всего придется привлекать консультантов, а проблема текучести кадров станет более острой, так как и увольнение сотрудника, в обучение которого вложены большие средства и затраты на обучение вновь принятых людей могут оказаться довольно-таки значительными
3. Постарайтесь узнать у других фирм, которые уже используют данную CRM систему - насколько эффективным оказалось внедрение. Лучше будет обратиться в фирму со сходными с вашими бизнес-процессами. Конечно, вряд ли кто-то раскроет Вам свои финансовые показатели, но общее впечатление составить можно
4. Выясните заранее, как решать ту или иную задачу и попробуйте сделать это самостоятельно. Иногда мы сталкивались со случаями, когда например консультант конкурирующей фирмы клялся с честными глазами, что такой-то системой можно запросто пользоваться через интернет, однако на практике оказалось, что скорость работы в этом случае падала катастрофическим образом.
5. Дайте протестировать систему вашим сотрудникам. Люди в коллективе по-разному воспринимают информацию и решают разные задачи, поэтому можно получить более объективную картину. Однако, не стоит забывать, что большинству людей даром не нужны никакие перемены, поэтому не ставьте вопрос: - надо или не надо, говорите: - нужно обязательно выбрать из предложенных вариантов тот, что лучше подходит.
Процесс внедрения CRM
Внедрение CRM системы, как правило, заключается в обучении сотрудников и настройке программы под бизнес-процессы предприятия. Так же, может потребоваться перестроение работы предприятия - хорошая CRM система содержит в себе проверенные бизнес-практики, использование которых гарантировано приносит позитивные результаты.
Обучение персонала
Любая новая система автоматизации требует первоначального освоения. Чем проще и понятнее интерфейс программы, тем меньше времени ваши сотрудники потратят на ее освоение, тем проще будет новым сотрудникам начать продуктивную работу. Обращайте самое тщательное внимание на то, насколько просто работать с информацией. Если есть затруднения с использованием редко используемых функций, с этим можно смириться, но если речь идет о выполнении часто используемых операций - все должно происходить предельно гладко.
Мотивация персонала на использование CRM
Мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда потенциальный клиент уже имел негативный опыт внедрения CRM системы. То есть были потрачены деньги, приложены усилия к тому, чтобы менеджеры начали использовать CRM вместо блокнотов, но спустя некоторое время база оказывалась заброшенной, новую информацию в нее попросту переставали вносить. На вопрос «почему больше не используете CRM систему» - самый распространенный ответ был «неудобно». На втором месте «тормозит - невозможно работать». И людей можно понять: ни для кого не секрет, что внесение информации в базу так или иначе отнимает время: этот тот минус, который присутствует во всех системах. Взамен пользователи должны обязательно получить что-то взамен - определенные сервисные функции, которые облегчают жизнь, экономят время. Если таких функций нет - ничто не спасет от того, что информация не будет вноситься. Напротив - чем более заметна получаемая пользователями экономия времени - тем более охотно они будут вносить информацию. В хорошей CRM системе сэкономленное время пользователей гораздо больше того времени, которое они тратят на занесение данных.