Что такое CRM

Аббревиатура CRM расшифровывается просто: Client Relationships Management, или управление взаимоотношениями с клиентами.

Другими словами, CRM - это класс программных продуктов, автоматизирующих работу с клиентской базой. Суть таких программ заключается в том, чтобы менеджеры, работающие с клиентами, поcтарались предложить каждому клиенту именно то, что ему нужно. Кто-то из клиентов ищет наиболее бюджетное предложение на рынке, кому-то - важнее высокий уровень сервиса, у третьих - на первом месте оказываются сроки. CRM системы помогают организовать работу с клиентами таким образом, что зная, что нужно именно этому клиенту - можно завоевать его лояльность, а, следовательно, рассчитывать на то чтобы в следующий раз этот клиент пришёл именно к Вам.

Поэтому первая задача, которую решают абсолютно любая CRM система (система управления продажами) - это фиксирование в том или ином виде пожеланий клиентов, накопление истории взаимоотношений, чтобы при последующих обращениях, сотрудник имел представление о том, с кем он имеет дело и на что нужно сделать упор для того, чтобы клиент остался довольным.

В остальном - каждая CRM система довольно-таки уникальна и предлагает свой набор инструментов для работы с клиентской базой: Зачастую, CRM системы ограничиваются только возможностью ведения истории общения. Более продвинутые позволяют работать с товарами и остатками, позволяют выписывать счета и составлять договора, или даже автоматизируют закупки у поставщиков.

Когда же CRM работает наилучшим образом? Наибольший эффект от внедрения CRM вы получите, если

• Вы осуществляете активный поиск новых клиентов и постоянно ведете работу с существующими. Т.е. менеджеры по продажам сами прозванивают клиентов, активно ищут новых
• У Вас длительные циклы продаж. Т.е. клиент может потратить некоторое время на то, чтобы принять решение и согласовать различные условия
• Ваши клиенты требуют индивидуального подхода
• Интенсивность и качество работы менеджеров по продажам серьезно влияют на выручку компании
• Каждый сотрудник работает с большим количеством клиентов, детали о каждом из которых сложно удержать в голове

Чтобы автоматизировать работу с большим количеством клиентов, CRM системы предлагают следующие инструменты:

• Планирование списка дел, которые сотрудник должен сделать
• Фиксирование истории общения с клиентом и удобный поиск по клиентским данным
• Фиксирование информации о потребностях клиентов с возможностью анализа выявленного спроса
• Инструменты сопровождения потенциальных заказов
• Возможность анализа работы каждого сотрудника

Такие инструменты позволяют более эффективно использовать рабочее время каждого сотрудника, добиться, чтобы каждый менеджер получил возможность работать с бОльшим количеством клиентов и заявок, быстро и качественно удовлетворял запросы клиентов.

Чтобы оценить резульат, который дает CRM система на практике - проще всего воспользоваться тестовым периодом. Это помогает увидеть - насколько работа с клиентами стала проще, насколько увеличилось число обработанных клиентов, как выросло количество заявок, как внедрение CRM повлияло на выручку.